A importância do prontuário e da informação ao cliente.

Por Renata Arruda, Especialista em Direito Médico Veterinário.

Até o mais eficiente e renomado profissional não está livre de questionamentos por parte do cliente.

Sabemos que a medicina veterinária evoluiu muito nos últimos anos, garantindo maior qualidade de vida e longevidade aos nossos animais de estimação.

No entanto, conhecemos também que, embora extremamente competentes, não é possível aos prestadores de serviços garantir resultados satisfatórios em saúde, o que tende a gerar indagações e até atritos no relacionamento entre tutores e veterinários.

Assim, configurado o insucesso do tratamento, partindo da premissa de que foi lesado e que o pet teria chance melhor caso outras condutas tivessem sido adotadas na assistência que foi prestada na clínica ou hospital veterinário, os clientes buscam respostas nas esferas ética e judicial.

O profissional hoje não pode atuar ignorando o cenário em que vive. Diante do questionamento do consumidor será fundamental demonstrar a diligência de sua conduta, por mais que haja convicção de que o atendimento foi realizado de forma 100% correta.

O médico veterinário e/ou empresa precisarão, na maioria das vezes, recorrer aos registros de prontuário, seja para evidenciar a técnica do atendimento e condição clínica do paciente, seja para comprovar a informação adequada prestada ao cliente.

E o primeiro ponto deveria vir sedimentado desde a graduação: a importância do PRONTUÁRIO MÉDICO-VETERINÁRIO.

Segundo a Resolução n.1321/2020 do CFMV prontuário pode ser definido como “documento escrito e datado, sem rasuras ou emendas, emitido e assinado, privativamente por médico- veterinário que relata e detalha, cronologicamente, informações e dados acerca dos atendimentos ambulatoriais e clínicos, inclusive vacinações, exames diagnósticos e intervenções cirúrgicas realizados em animal, ou coletivo em se tratando de rebanho, garantida a autenticidade e integridade das informações”.

O profissional deve saber que não há escusa para a não elaboração do prontuário, uma vez que o código de ética do médico-veterinário dispõe o seguinte:

Art. 8 º É vedado ao médico veterinário:

IX – deixar de elaborar prontuário e relatório médico veterinário para casos individuais e de rebanho, respectivamente;

XI – deixar de fornecer ao cliente, quando solicitado, laudo médico veteriná- rio, relatório, prontuário, atestado, certificado, resultados de exames complementares, bem como deixar de dar explicações necessárias à sua compreensão;

Portanto, o médico veterinário, para o exercício profissional diligente, deve saber que não pode deixar de elaborar prontuário, pois tal fato, por si só, configura infração ética. Além disso, se não elaborou prontuário, muito provavelmente não terá documentação a ser entregue ao cliente caso ele solicite, configurando outra infração ética.

Em segundo lugar, os problemas que derivam em processos judiciais e éticos nem sempre têm foco exclusivo no suposto erro médico veterinário. Em muitos casos, o que motiva o processo é a falha de comunicação com o cliente, seja por desconhecimento do profissional ou desorganização interna da empresa.

O Código de Ética do Médico veterinário, Resolução n. 1138/2016 do CFMV, dispõe expressamente que:

Art. 6 º São deveres do médico veterinário:

X – informar a abrangência, limites e riscos de suas prescrições e ações profissionais;

O Código de Defesa do Consumidor, Lei n. 8.078/90, dispõe também:

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos

O que se depreende das normativas supracitadas é que o profissional deve conhecer a respeito de seu dever, legal e ético, de INFORMAR adequadamente seu cliente. Não se trata de uma liberalidade e sim de uma obrigação.

O cliente tem direito a informação para  que possa escolher de forma esclarecida, a respeito da assistência e cuidados dispensados ao paciente.

Por tudo isso, o médico veterinário, para segurança de sua atuação, deve conhecer profundamente sobre:

• A obrigatoriedade do registro em prontuário, não só por ser um direito do cliente à documentação do seu animal de estimação, mas também por representar o principal instrumento de demonstração do profissional, diante de eventual questionamento, da diligência de sua conduta.
• O dever de informação na sua atividade. O prestador de serviços tem o ônus de informar e esclarecer de maneira clara e transparente o cliente, consumidor, devendo preocupar-se com a qualidade do diálogo e com o registro da comunicação estabelecida com o cliente.